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[疑难事] 关于12345心连心热线的几点建议

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元宝

海棠小花

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发表于 2018-12-21 14:33:01 | 显示全部楼层 |阅读模式
       我是一名为群众服务的普通工作人员,感觉我们的12345心连心热线开通以来,特别是经过整合之后,无论是办事效率还是办事质量都得到极大改观,得到了上级领导的肯定,也受到了广大人民群众的欢迎。但是,还有一些问题导致效率不高、公共服务资源浪费,下面我就简单说几个方面,以供参考。
    一、关于咨询类热线。每天收到回复的热线大部分都是咨询类,其实一个电话就可以解决的问题,偏偏要走热线流程,速度慢,又影响效率,特别是对于窗口服务部门来说,本身的业务工作就很繁忙,每天还要通过文书的形式进行回复,现在对文书的要求和回复时间的要求更加严格,明明告知对方业务咨询电话就可以解决的问题(当年就能解决),现在却需要走公文流转程序,按正常来说至少三天,现在要求缩短流转时间,那么工作人员窗口服务怎么兼顾?特别是业务繁忙的时候,大厅几乎都是几百人几百人的办业务,天天忙的水都来不及喝一口,还要抽出时间打电话回访,然后写书面回复?我建议除了投诉类和建议类的外,其余都可以直接告知相关部门的咨询电话、业务电话甚至行政办公室电话,直接面对面解决问题,又快又好,提高了办事效率,同时群众满意度也会得到提高。
    二、关于部分群众不提供相关信息。在回复群众热线的时候,我们发现有的群众不提供联系电话、身份证号码等相关信息,请问我们怎么联系、怎么具体解决问题?(特别是有些政策因人、因时、因地而异,如果要回复完整、具体,恐怕篇幅就太大了,群众也容易蒙)这就回到了上一个问题,咨询类的直接让办事部门和群众“一对一”、“面对面”就可以了,这时候热线就充当“114电话查询”的功能就好了。
    三、关于是否满意的问题。有的群众咨询或提出的相关要求,在现行政策下没法解决/满足(特别是涉及历史遗留问题、和现行国家法律、法规相违背的诉求),只能做政策解释,如果仍然不满意,我们该如何书面回复?然后又被投诉至热线,然后又回复,形成无法解决的“死胡同”。希望能在这方面拿出一个好的方案或者提供一个兜底的处理意见来,群众的合理诉求要满足,不合理的、胡搅蛮缠的,我认为可以合理合法的拒绝。
    在实际工作中,常常遇到有些年龄的办事群众来咨询/投诉,动辄“习近平要求的”、“中央精神”来....嗯,但是我们也只是工作人员,各项大的方针、政策落地都需要时间,需要省、市、县一级一级贯彻落实,我们怎么敢随便突破政策?即便是有大的方针、政策,落到每个省、市、县又会有不同,也会因人而异,因时而异,怎么能理所当然的去理解去要求呢?希望得到大家的理解!
    以上仅供参考!

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元宝

海棠荣誉使

小众乐园 | 有态度的分享生活 乐

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如来神掌社区居民忠实会员

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发表于 2018-12-21 14:54:21 | 显示全部楼层
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元宝

海棠男爵

一切照常

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争先恐后送祝福社区居民忠实会员社区劳模如来神掌最爱沙发

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发表于 2018-12-21 15:01:12 | 显示全部楼层

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元宝

海棠侯爵

人生就像一杯茶,不会苦一辈子,

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发表于 2018-12-21 15:52:56 | 显示全部楼层

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元宝

海棠小花

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发表于 2018-12-21 16:56:54 来自手机 | 显示全部楼层
前段时间就看得出来'没好大意义

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海棠园艺师

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如来神掌社区居民

发表于 2018-12-21 17:05:13 | 显示全部楼层
讲得对!!

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元宝

海棠种子

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发表于 2018-12-21 17:12:19 来自手机 | 显示全部楼层
又是单位要求发的,我门口的乱停车问题打无数个解决不了。城管推脱交警交警说是城管。城市责任划分人行道到底是谁的?。?

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元宝

海棠园艺师

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发表于 2018-12-22 09:43:35 | 显示全部楼层
“地上本没有路,走的人多了,也便成了路。”

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元宝

海棠向日葵

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发表于 2018-12-22 11:29:27 来自手机
意义不大交到主管部门,主管部门不作为心连心也然并卵

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元宝

海棠向日葵

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发表于 2018-12-22 11:29:29 来自手机 | 显示全部楼层
意义不大交到主管部门,主管部门不作为心连心也然并卵
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